服务真的很重要，而且服务是方方面面的，总结出来，就是顾客有一个非常愉快的体验！”
“如果服务做不好，当有一天，顾客失去了耐心；那么我们赖以生存的财富密码‘供应链’，就更像一个耻辱柱，钉在了大家身上。”
“我们华夏有句古话叫做‘成也萧何，败也萧何’，我给大家讲讲这句话背后的故事.........”
吴光耀的话，这些人也许一下不会懂，不会明白；但是吴光耀决定，一定要在麦德龙狠抓‘服务’和‘体验’。
这一点吴光耀比较确定，比起‘自助’‘供应链’来说，‘服务’重要的多！
后世，特易购在五六十年代非常注重自助，所以它更关注供应商但是忽略了顾客。
但是这一曾经繁荣的财富链在七八十年代贬值非常之大，以至于“学特易购”成为英国的流行语，意思是转胜为败。
其最大的耻辱是，英国烟草产业的主要厂商帝国烟草（ImperialTobacco）曾考虑收购特易购作为公司多元化战略的一部分，最后因为担心特易购可能损害帝国烟草的品牌形象而放弃。
这简直就是一个奇耻大辱，别人居然还嫌收购你特易购，是件丢人的事情！
听完吴光耀的长篇大论，整个会议室的人低下了头颅，连凯拉脸上都有几分不自然；
这位幕后老板仿佛一个预言家，已经能猜测到几十年过后的事情。
这，难道就是他成功的密码吗？
“吴先生，你的教诲我们一定会铭记于心，并认真的执行下去！”率先反应过来的唐纳德说道，这个时候不表态，难道让这位幕后老板，看轻大家吗？
一时间，大家纷纷检讨，显然听进去了！
至于执行情况，吴光耀打算事后让凯拉成立一个体验部门，随机在外面找人体验，用奖金鼓励体验人给出意见。
吴光耀点点头，继续说道：“要想做到好的服务，你们应该考虑，是我们管理层在直接面对客户呢，还是基层职工在面对客户？”
“当然是基层职工主要在面对客户！”凯琳娜回答道。
“那你们就要考虑了，要怎么让基层员工，对顾客有更好的服务。如果仅凭公司制度、管理层的呵斥，我相信，这些基层员工不会对顾客真心，因为他们也没有感受到来自公司的真心！凯琳娜你说是不是？”吴光耀点名凯琳娜，脸上不喜不怒。
“是，你说的很有道理！”
“那你说该怎么办？”
凯琳娜感受到来自吴光耀强大的压力，哪怕是自己在交际圈和行政管理上面如鱼得水；但是，此刻凯琳娜感觉自己如同在面对一个神灵。
整理好思绪，凯琳娜说出了自己的想法！
吴光耀听了，还挺满意，因为凯琳娜没有直接说加工资，而是增加年假天数、生日福利等方面。
吴光耀当了多少年的老板了，前世加今生，非常明白一个道理：员工的工资不能比同行给出的太高，差不多和高一点点都可以，因为员工永远觉得自己值更多，不会满足的。
如果真想对员工好，那么可以从其它的福利出发，这样员工会更接受你的好意。
“凯琳娜副总裁说了一些，你们具体研究一下，所有职工的福利问题，一定要让大家有一种‘家’的关怀。我们对待他们像家人，他们才会对待客户更好。最后补充一点，尊严是每个人都有的，所以麦德龙集团决不允许有践踏他人尊严的事情；如果有管理层如此做，那么我们将追责到底。”
“好了！今天我再总结一下，那就是两点：第一，善待顾客；第二，善待员工”
散会之后，吴光耀和凯拉来到办公室，凯拉立马扑到吴光耀怀里，不肯离开，小秘书连忙关上办公室大门。
“怎么啦？我又不是教育你，怎么还感到委屈了？”吴光耀会错了意，对凯拉说道。
“才不是这个，我只是觉得我好崇你！”
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